Telemarketing

Poprzedni

24.03.2022 11:17

Nowelizacja ustawy o komunikacji elektronicznej zasadniczo zmienia dotychczasowe zasady telemarketingu, czyli - najprościej mówiąc - informowania o ofertach towarów i usług poprzez kontakt telefoniczny. Kiedy kontakt telefoniczny może być wykorzystywany w ofertach marketingowych? W jaki sposób należy prawidłowo wyrazić zgodę? Szczegółowe informacje można znaleźć tutaj:

Telemarketing

Pod koniec ubiegłego roku informowaliśmy o nowelizacji ustawy o łączności elektronicznej, która wprowadziła nowe zasady dotyczące plików cookie.

Kontynuując te informacje, zwróćmy uwagę na powiązaną zmianę w tej samej ustawie, która dotyczy telemarketingu, czyli – mówiąc najprościej – przekazywania informacji o ofertach towarów i usług poprzez kontakt telefoniczny.

Nowelizacja ustawy o łączności elektronicznej, która zasadniczo zmienia dotychczasowe przepisy, jest m.in. odpowiedzią na skrajnie niewłaściwą praktykę niektórych przedsiębiorców, zwłaszcza w dziedzinie energetyki, którzy poprzez kontakt telefoniczny starają się nakłonić klientów do zmiany dostawcy energii.

Do tej pory uregulowanie było skonstruowane w taki sposób, że jeśli użytkownik lub abonent (osoba fizyczna lub prawna) usługi łączności elektronicznej (w uproszczeniu: użytkownik określonego numeru telefonu) nie życzył sobie, by osoby trzecie kontaktowały się z nim w celach marketingowych z ofertą towarów lub usług, mógł bezpłatnie skontaktować się ze swoim dostawcą usług, aby upewnić się, że jego dane kontaktowe zostały wskazane w publicznie dostępnych listach abonentów (telefonicznych) w rozumieniu art. 95 ustawy o łączności elektronicznej, że nie życzy sobie, by kontaktowano się z nim w celach marketingowych. Przykładem publicznie dostępnej listy uczestników jest np. strona www.1188.cz.

Jeśli lista uczestników nie zawierała takich informacji, można było np. wykorzystać losowo wygenerowane numery telefonów (po sprawdzeniu w liście), aby zwrócić się do nich z ofertą towarów lub usług. Kontaktowanie się bez zgody było przestępstwem.

Obecnie następuje zasadnicza zmiana w regulacji prawnej. Opisana powyżej zasada opt-out, czyli domniemanie zgody na kontakt, o ile nie zostanie wyrażony sprzeciw, zostaje zmieniona na opt-in, tj. w przypadku braku wyraźnej zgody osoba nie zgadza się na kontakt.

Mówiąc dokładniej, obecnie zabronione jest oferowanie reklamy marketingowej (lub innych podobnych środków oferowania towarów lub usług) osobom, które nie zaznaczyły na liście opt-in, że chcą, aby kontaktowano się z nimi w celach marketingowych. Tworzenie listy subskrybentów jest również uważane za losowe generowanie liczb

Zabronione jest również korzystanie bez zgody ze spisów abonentów i usług łączności elektronicznej w celach marketingowych za pomocą automatycznych systemów wywołujących bez udziału człowieka (urządzenia do wywołań automatycznych).

Zmiana przepisów obowiązuje od 1 stycznia 2022 r. W pełni zacznie obowiązywać dopiero w połowie 2022 r., kiedy upłynie termin, w którym osoby znajdujące się na listach abonentów w dniu 1 stycznia 2022 r. mogą wyrazić chęć czy nie kontaktu w celach marketingowych. Osoby, które w wyznaczonym terminie nie wyrażą chęci kontaktu w celach marketingowych, będą traktowane jako wyrażające negatywną opinię. W przyszłości nie będzie możliwe skontaktowanie się z taką osobą w celach marketingowych.

Naruszenie określonych zasad pozostaje nadal wykroczeniem podlegającym nałożeniu grzywny w wysokości do 50 000 000 CZK lub do 10% obrotów netto sprawcy w osiągniętych w ostatnim zakończonym roku finansowym, w zależności od tego, która z tych wartości jest wyższa.

Zmiana ustawy o łączności elektronicznej, jak pokrótce opisano powyżej, nie powinna, ze względu na swój cel, wpływać na możliwość kontaktowania się z własnymi klientami w celu zaoferowania im własnych towarów lub usług, czy to telefonicznie, czy za pomocą poczty elektronicznej. To samo dotyczy osób, które wyraziły już zgodę na podstawie przepisów o ochronie danych osobowych (nawet jeśli są to osoby prawne), na informowanie o ofertach swoich towarów lub usług oraz na informowanie o ofertach towarów lub usług swoich partnerów.

W tym kontekście można odwołać się do oświadczenia Czeskiego Urzędu Telekomunikacyjnego, który w swoim raporcie z monitoringu nr 7 z 2021 r. stwierdził: Jeżeli na liście uczestników nie zostanie zaznaczona zgoda uczestnika, przyjmuje się, że nie życzy on sobie otrzymywania takiego kontaktu marketingowego. Nie będzie to oczywiście dotyczyło sytuacji, gdy kontaktuje się z nim lekarz, usługodawca, sprzedawca towarów i inne osoby, które mają możliwość „dzwonienia” do swoich klientów traktowanych zgodnie z zasadami ochrony danych osobowych na podstawie zgody klienta, uzasadnionego interesu firmy lub z innego zgodnego z prawem powodu.

Obecnie wspomniane oraz nowe przepisy Ustawy o łączności elektronicznej dotyczące telefonicznej oferty o towarów lub usług można w skrócie przedstawić w następujący sposób:

  • można kontaktować się telefonicznie z osobami z ofertą marketingową towarów lub usług, które znajdują się na publicznej liście abonentów i wyrażają zgodę na taki kontakt;
  • jeżeli kontakt jest przechowywany na publicznej liście subskrybentów i jeśli nie towarzyszy mu informacja, że użytkownik zgadza się na kontakt z ofertą towarów lub usług, nie można skontaktować się z użytkownikiem w tym celu;
  • jeżeli kontakt telefoniczny nie znajduje się w publicznym katalogu, użytkownik nie chce, aby kontaktowano się z nim w celach marketingowych;
  • niezależnie od powyższego, kontakt telefoniczny może zostać wykorzystany do złożenia oferty marketingowej, jeśli jest to numer telefonu, który dana osoba opublikowała w tym celu na swojej stronie internetowej, tj. np. kontakt telefoniczny do działu sprzedaży, któremu towarzyszy informacja, że do firmy można zwracać się z ofertami określonych towarów lub usług;
  • w przypadku losowo wygenerowanych numerów telefonów należy sprawdzić w publicznych spisach abonentów, czy została wyrażona zgoda na kontakt w celach marketingowych w rozumieniu punktu (1). Jeśli lista nie zawiera zgody lub jeśli dana osoba w ogóle nie jest wpisana na listę, uznaje się, że nie wyraziła ona zgody i nie można się z nią kontaktować w celach marketingowych za pośrednictwem danego kontaktu telefonicznego;
  • oferty marketingowe towarów lub usług mogą być składane telefonicznie własnym klientom oraz osobom, które wyraziły zgodę na taki kontakt. W szczególności kierowanie (profilowanie) ofert do osób fizycznych musi odbywać się z poszanowaniem przepisów prawnych dotyczących ochrony danych osobowych.

Mimo wspomnianego wyżej sześciomiesięcznego okresu na dostosowanie publicznych list subskrybentów, warto już teraz przestrzegać wspomnianych zasad.

Można stwierdzić, że ponieważ regulacja prawna nawet w tym przypadku nie została sformułowana w sposób całkowicie jednoznaczny, ostateczny kształt nada jej do pewnego stopnia dopiero praktyka stosowania prawa, w szczególności Czeskiego Urzędu Telekomunikacyjnego (choć wiele już tu wskazano – zob. wyżej) oraz Urzędu Ochrony Danych Osobowych. Jeżeli na podstawie podejścia wyznaczonych organów lub innych organów publicznych powyższa interpretacja ulegnie zmianie, poinformujemy Państwa.

W przypadku jakichkolwiek pytań lub niepewności prosimy o kontakt.

Tekst przygotował doc. JUDr. Jakub Morávek, Ph. D.